فرق گاہک کی توقعات اور گاہک کے تصور کے درمیان فرق | کسٹمر توقع اور بمقابلہ کسٹمر خیال
اہم فرق - کسٹمر کی توقعات اور بمقابلہ کسٹمر خیال
کلیدی فرق کسٹمر کی توقعات اور گاہک کے تصور کے درمیان کسٹمر خواہشات اور ذہنیت میں ہے؛ کسٹمر کی توقع خریداری کے فیصلے میں ایک مفہوم ہے جبکہ کسٹمر خیالات خریداری کے بعد اجتماعی معلومات کی تشریح ہے. گاہکوں کو اعلی پیشکش فراہم کرنے اور ان کو مطمئن بنانے میں دونوں تصورات اہم ہیں. کسٹمر اطمینان کی تصدیق میں متغیرات توقع اور کارکردگی ہیں. دو متغیروں کے درمیان فرق فیصلہ کرتا ہے کہ کسٹمر مطمئن یا مایوس ہے. یہ فرق کسٹمر گیپ کے طور پر جانا جاتا ہے (پرسورامان، ایتھ، 1985). کارکردگی خیال کی طرف جاتا ہے. لہذا، کسٹمر سروس اور مارکیٹنگ کے میدان میں گاہک کی توقعات اور کسٹمر تصور دونوں کے انتہائی اہم تصورات ہیں. اگر مصنوعات کی کارکردگی گاہک کی توقع سے زیادہ ہے تو، کسٹمر مطمئن ہے اور آسانی سے برقرار رکھا جا سکتا ہے. ایسا کرنے کے لئے، کسٹمر کی توقعات اور تنظیمی وسائل کا مکمل علم انتہائی اہم ہے.
کسٹمر کی توقع کیا ہے؟کسٹمر کی توقع اس کی تعریف کی جاسکتی ہے "اس کے ضائع ہونے پر دستیاب وسائل کے ساتھ ضرورت کی تکمیل میں اپنے تجربے کے گاہکوں کو تصور". سادہ شرائط میں، کسٹمر کی توقع یہ ہے کہ کسٹمر کسی مصنوعات یا سروس سے توقع رکھتا ہے. یہ ثقافتی پس منظر، آبادیاتی عوامل، اشتہارات، خاندان کے طرز زندگی، شخصیت، عقائد، جائزے، اور اسی طرح کی مصنوعات کے ساتھ تجربہ کی طرف سے اثر کیا جا سکتا ہے. ان عوامل کو متاثر کرنے کے لئے گاہک کو معیار، قدر اور ضرورت کو پورا کرنے کے لئے مصنوعات یا خدمت کی صلاحیت کا اندازہ کرنے میں مدد ملتی ہے.
دو زمرہ جات میں تقسیم کیا جا سکتا ہے جس میں خصوصیات، خصوصیات، اور مصنوعات یا سروس کے فائدے کے لئے کارکردگی کی خواہشات کی بنیاد پر. یہ واضح اور معتبر امید کے طور پر جانا جاتا ہے. واضح توقعات گاہک کی طرف سے اظہار کیا جاتا ہے اور عام طور پر مصنوعات کی کارکردگی سے متعلق ہر بوتل، مفت بحالی کی مدت، فی گھنٹہ بجلی کی کھپت، وغیرہ وغیرہ سے متعلق ہے. یہ اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کارکردگی کے معیار ہیں اور پہلے سے ہی ہوسکتا ہے. واضح طور پر پیکیج یا ٹیکنیکل ڈیٹا شیٹ میں ذکر کیا گیا ہے. معقول توقعات مشکل ہے، اور زیادہ تر اداروں کو اس کا پتہ لگانے میں ناکام ہے، اس کے نتیجے میں گاہکوں کی اطمینان کی وجہ سے. واضح امیدیں ایسی چیزیں ہیں جو کسٹمر واضح ہونے کا یقین رکھتے ہیں اور سوچتے ہیں کہ بیچنے والا اسے جانتا ہے. لیکن، وہ کسٹمر کے ناقابل یقین تصورات ہیں. مثال کے طور پر، کسٹمر چاہتا ہے کہ بیچنے والے اپنے ماضی کے احکامات کو یاد رکھے، یا وہ باقاعدگی سے گاہکوں کے طور پر ان کی ترجیح دی جائے. جب غیر متوقع توقعات کو نظر انداز کیا جاتا ہے تو، کسٹمر اسے واضح توقعات کے طور پر پیش کرتا ہے. وہ یہ سمجھتے ہیں کہ بیچنے والے نے آغاز سے واضح امید کو جان لیا، لیکن اس میں شرکت نہیں کی.
کاروباری اداروں کو متوقع ترتیبات، توقعات کو پورا کرنے اور مارکیٹوں میں کامیاب ہونے کی توقعات کے سلسلے میں ہمیشہ توجہ دینا ضروری ہے.
کسٹمر تصور کیا ہے؟
بیچنے والے کے ساتھ کھپت اور بات چیت کے ذریعہ کسٹمر خیال ہے. کسٹمر تصور کو ذہنی طور پر ہے اور شخص سے شخص سے مختلف ہو سکتا ہے. تاجر بیچنے والے کے ساتھ کھپت اور بات چیت پر مبنی ایک مصنوعات یا خدمات کے معیار کے گاہک کی انفرادی تشخیص کا نتیجہ ہے.
یہ تصور مختلف ہو سکتا ہے کہ بیچنے والے کو کس طرح نکالنا ہے. انحراف کی اس امکان کو مارکیٹر کے لئے سب سے بڑا چیلنج موجود ہے کیونکہ گاہکوں کے خیالات کی پیشن گوئی اور انتظام کرنا بہت مشکل ہے. اگر ایک تنظیم گاہکوں سے توجہ یا قابل قبول جواب حاصل کرنے میں قاصر ہے، تو یہ تنظیم کے لئے تباہی ہوسکتی ہے. مارکیٹ میں ایک بڑی تعداد اور گاہکوں کے نقطہ نظر سے معلومات تک رسائی تک رسائی مارکیٹرز کے لئے زیادہ مشکل ہے.
کسٹمر تصور جامد نہیں ہے؛ یہ متحرک ہے. لہذا، کسٹمر خیالات گاہک کے موجودہ ذہنیت کے بارے میں ہے. مستقبل میں، تصور ایک ناقابل یقین صورتحال یا ویزا کے برعکس کی طرف سے تبدیل کر سکتے ہیں. ابتدائی طور پر، تصور کا فیصلہ، منطقی اور حقیقت پر مبنی ہوگا. لیکن، جب رشتے بیچنے والے اور خریدار کے درمیان رشتے بڑھتی ہے تو یہ جذباتی عوامل پر مبنی ہوسکتا ہے. اس کے علاوہ، مسابقتی کارروائیوں، خریداروں کے حالات، اور خریدنے والی طاقت بھی اس تصور کو متاثر کرسکتا ہے.
پیمائش کسٹمر خیال ایک مشکل کام ہے، لیکن یہ ایک تنظیم کے لئے ضروری کام ہے جو گاہک نقطہ نظر سے اپنی پیشکش کو دیکھنے کے لۓ.مارکیٹ کی تحقیق اور سروے کی پیمائش کے لئے بہترین اوزار ہیں. تنظیم کو کسٹمر کے تصور کو منظم کرنے کے لئے کسٹمر کی توقعات اور تصور کے درمیان فرق کی ضرورت ہے. خیال کو ماپنے کے بعد، وہ کسٹمر خلا کے انتظام کرنے کی کوشش کرسکتے ہیں.
کسٹمر توقع اور کسٹمر خیال کے درمیان کیا فرق ہے؟
جیسا کہ ہم نے کسٹمر کی توقع اور کسٹمر تصور کے تصورات کو سمجھا ہے، ہمیں دونوں مفہوم کو مختلف کرنے دیں.
تعریف:
کسٹمر کی توقعات
: کسٹمر کی توقعات کو اس ضمن میں اس کے ذریعہ دستیاب وسائل کے ساتھ ضرورت کی تکمیل میں اپنے تجربے کا کسٹمر کے فرض کے طور پر بیان کیا جا سکتا ہے. کسٹمر تصور
: کسٹمر تصور ایک فرد یا گاہک کی ذہنی تفسیر ہے جو جمع کردہ معلومات اور مصنوعات یا خدمات کی کھپت ہے. پری خریداری یا پوسٹ خریداری:
کسٹمر کی توقعات
: کسٹمر کی توقع خریداری کے فیصلے میں ایک فرض ہے. (پری خریداری کے مرحلے). کسٹمر تصور
: کسٹمر خیالات خریداری (پوسٹ خریداری کے مرحلے) کے بعد اجتماعی معلومات کی تشریح ہے. ٹائم لائن:
کسٹمر کی توقعات
: کسٹمر کی توقع تجربہ کا امکان ہے. یہ ایک مستقبل پر مبنی تصور ہے کسٹمر تصور
: کسٹمر تصور اس تجربے کا جائزہ لینے والا ہے. یہ ماضی پر مبنی تصور ہے. انفلوئنسرز:
کسٹمر کی توقعات
: کسٹمر کی توقعات کو اسی طرح کی مصنوعات کے ساتھ ثقافتی پس منظر، ڈیموگرافک عوامل، اشتہارات، خاندان کے طرز زندگی، شخصیت، عقائد، جائزے اور تجربہ کی طرف سے اثر انداز ہوتا ہے. کسٹمر تصور
: کسٹمر خیالات بیچنے والے کے ساتھ کھپت اور بات چیت پر مبنی مصنوعات یا سروس کے معیار کے گاہک کی انفرادی تشخیص کا نتیجہ ہے. پیمائش کیلئے ھدف شناخت کنندہ:
کسٹمر کی توقعات
: کسٹمر کی توقعات ممکنہ صارفین کے درمیان سروے اور مارکیٹنگ کی تحقیق کے ذریعے ماپا جا سکتا ہے جو مصنوعات یا خدمات کے لئے تقسیم شدہ ہدف کے سامعین ہیں. کسٹمر تصور
: کسٹمر خیالات صارفین اور صارفین کو کم سے کم ایک بار کی کوشش کی جو سروے اور مارکیٹنگ کی تحقیق کے ذریعے ماپا جا سکتا ہے. کسٹمر کی توقعات اور گاہک کے خیال کا اہم پہلو ان کے درمیان خلا ہے جو کسٹمر خلا کے طور پر جانا جاتا ہے. اداروں کو ان کے کاروبار میں کامیاب ہونے کے لۓ کم از کم ممکنہ خلا کو برقرار رکھنے کی کوشش کرنا چاہئے.
حوالہ جات:
پرسورامان، اے، زیتملم، وی اے اور بیری، ایل ایل (1985)، خدمت کے معیار کا ایک تصوراتی نمونہ اور اس کے اثرات، مارکیٹنگ آف مارکیٹنگ
، وال. 49 (گرے)، پی پی.11. تصویری عدالت: Pixbay
